감정노동자 보호법, 산업안전보호법 매뉴얼 양식첨부 정보 정리

감정노동자라는 직업을 가진 사람의 직업병은 " 죄송합니다"라는 단어를 입에 달고 산다고 합니다. 그들이 도대체 어떤 잘못을 하길래 매번 "잘못했습니다, 죄송합니다"라는 단어를 입에 달고 살게 되었을까요? 오늘은 감정노동자 보호법, 산업안전보건법에 대한 내용을 확인해 보겠습니다. 

 

감정노동자 보호법

 

고객응대를 하는 직업을 가진 사람을 감정노동자라고 합니다. 흔히 우리가 가장많이 알고 있는 문의사항을 확인할 때 유선상 비대면 응대를 하는 직업이 바로 감정노동자입니다. 

 

2018년 10월 시행이 감정노동자 보호법은 고객응대 과정에서 일어날수있는 폭언이나 언어폭행으로부터 보호하기 위한 목적으로 제정되었으며 근로자 정신적, 신체적 건강장해에 대한 예방조치를 기본으로 운영됩니다. 

 

기본적인 고객 응대 매뉴얼에 대한 정보를 확인해보겠습니다. 

 

• 업무의 일시적 중단 또는 전환
• 휴게시간의 연장
• 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담지원
• 고객응대 근로자 등이 폭언 등을 원인으로 고소, 고발 또는 손해배상 청구등을 하는데 필요한 지원

사업주는 기본적으로 위의 감정노동자보호법 매뉴얼을 정확하게 인지하고 있어야 합니다. 만약 이로 인하여 불이익을 줄 경우에는 1년 이하의 징역 또는 천만 원 이하의 과태료가 발생됩니다. 

 

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감정노동자 보호법 / 산업안전보건법 발생 배경

 

왜 이런 법이 생겨났을지 생각해봐야 합니다. 2015년 ~ 2018년 감정노동자 자살율이 급격하게 상승했습니다. 자살률뿐만 아니라 정신건강 삼당과 퇴직률 또한 급격하게 올라갔습니다. 

 

현재 감정노동자의 80% 가 우울증 위험군에 속해있다는 통계 자료와 아직까지도 폭언, 무리한 요구를 강요받는 경험을 한사람이 90%가 넘는다고 합니다. 

 

이렇게 근로의 환경에서 위험한 상황에 놓인 근로자를 보호하기 위해 생겨난 제도가 바로 감정노동자 보호법 / 산업안전보건법입니다. 

 

일반적인 생산 근로자 도 본인의 상사에게 잔소리, 폭언, 욕설등을 듣고 근무를 한다면 얼마나 버틸수 있을까요? 심지어 얼굴도 모르고 본인이 잘못한 것도 없는데 폭언, 욕설등으로 스트레스를 받게 될 경우 근로자의 자존감은 한없이 떨어지고 그로 인한 직무스트레스로 인한 우울증 발생률을 상상이상으로 발생됩니다. 

 

당연히 우을증, 자살 등 사회악영향으로 발생하는 것은 당연한 것입니다. 현재 제도화가 된 시점에도 아직까지 개선의 여지가 너무 많은 상황이라는 것도 하루빨리 더욱 개선해야 하는 부분이기도 합니다. 

 

 

감정노동자 보호법 매뉴얼

감정노동자+.pdf

6.49MB

구분	300인 이상	300인 미만
상황발생 시 즉시 개입자	직상급자	직상급자
교육 및 홍보담당자	홍보팀	안전보건담당자
실태조사 및 평가 담당자	교육팀
심리치유 및 치료 담당자	안전보건담당자
법률지원 담당자	행정팀
총괄관리자	부서장	부서장

 

기본적으로 보호법 매뉴얼은 300인 미만 / 300인 이상으로 나누어 진다. 가장 중요한 부분은 매뉴얼대로 운영할 수 있는 관리체계조직의 구성입니다. 

 

상황이 발생할 경우 조치를 해야하는 상급자, 보호에 대한 홍보를 지속적으로 운영할 홍보팀, 문제가 발생했을 때 근로자의 안전을 관리하기 위한 안전보건담당자, 그리고 심각한 문제로 도달했을 때 대응해야 하는 행정, 법률팀, 마지막으로 이 모든 상황을 관리할 수 있는 총괄관리자.

 

이중에서도 가장 중요한 것은 총괄관리자의 역할입니다. 문제가 발생했을때 적극적으로 대응하기 위해서는 총괄관리자가 행위에 대한 대응을 주도적으로 이끌어 가야 합니다. 

 

근로자의 경우 아직까지도 고객이 왕이라는 인식을 가지고 업무를 해야한다는 부담감을 가지기 때문에 이런 문제에 대하여 적극적인 의사표현을 하기가 어렵기 때문입니다.

 

 

단체혁약의 내용 구성

 

가장 간단하게 이 모든 상황을 해결하기 위해서는 단체 협약에서 중요한 부분을 적용하는 것을 추천합니다. 업무프로세스가 생겨날 경우 근로자는 눈치를 보지 않고 회사의 규정에 따라 대응할 수 있기 때문입니다. 

 

• 회사는 고객을 직/간적접으로 응대하는 정규직, 비정규직, 도급 직원등의 모든 노동자를 보호하며 다음과 같은 조항으로 고용자를 보호한다는 것을 명시하자.
• 폭력/ 폭언등으로 인해 발생하는 고소, 고발 또는 손해바상, 산재보험을 신청하기 위한 통화 녹음 / CCTV 자료 보관을 실시하고 필요시 제출에 응한다. 
• 폭력등에 노출된 피해자가 법적 조치를 원할 경우 고발 조치를 지원한다. 
• 직접 고소를 원하는 근로자가 발생할 경우 법률 대리인을 지원한다. 
• 보호매뉴얼대로 운영을 실시 하고 관련 교육을 연간 2회 이상 실시한다
• 근로자의 잘못을 따지기 보다는 보호를 우선으로 목적을 한다. 

 

이런 형식의 협약을 맺고 운영한다면 근로자는 상급자의 눈치를 보지 않아도 되고 폭언, 무리한 요구 등에서 어느 정도 자유로워질 수 있기 때문입니다. 일이 커질까 봐 참고 버티는 것이 능사가 아님을 반드시 교육하여 인식을 개선하는 것도 하나의 방법이 되기 때문입니다. 

 

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